Ihr Telefonassistent: was Sie und Ihr Team wissen sollten

Merkblatt zur KI-Kompetenz (Art. 4 KI-Verordnung) · Version 2026-08-25

Dieses Blatt gehört an den Empfang. Es dauert fünf Minuten und erspart Ihnen die Überraschungen, die sonst erst im laufenden Betrieb auffallen.

Was der Assistent ist

Eine künstliche Intelligenz, die ans Telefon geht, wenn bei Ihnen niemand abnehmen kann. Sie spricht mit einer erzeugten Stimme, versteht gesprochene Sprache und formuliert ihre Antworten selbst. Sie ist kein Mensch und keine Bandansage mit festen Sätzen.

Jeder Anrufer erfährt das im ersten Satz: „Sie sprechen mit einem KI-Assistenten, das Gespräch wird zur Bearbeitung Ihres Anliegens aufgezeichnet." Dieser Hinweis ist gesetzlich vorgeschrieben und lässt sich nicht abschalten oder umformulieren. Fragt ein Anrufer nach, sagt der Assistent ehrlich, dass er eine KI ist.

Was er für Sie tut

· Termine buchen. Er sieht Ihre echten freien Zeiten und trägt den Termin ein.
· Standardfragen beantworten. Öffnungszeiten, Adresse, welche Leistungen Sie anbieten.
· Nachrichten aufnehmen. Name, Rückrufnummer, Anliegen, wenn es zu komplex wird.

Was er nicht tut

· Keine Preise nennen. Auch nicht ungefähr. Er sagt zu, dass sich jemand meldet.
· Keine ausgehenden Anrufe. Er nimmt nur an.
· Keine Zahlungen, keine Zusagen über Reparaturen, keine verbindlichen Aussagen zu Reparaturdauer oder Ersatzteilen.
· Keine Notfälle. Bei Unfall, Verletzten oder Gefahr verweist er sofort an einen Menschen oder an 112 und bewertet die Lage nicht selbst.

Wo er danebenliegen kann

Das ist der wichtigste Abschnitt. Eine KI klingt sicher, auch wenn sie falsch liegt.

· Er verhört sich bei Namen und Nummern. Besonders bei Nebengeräuschen, Dialekt oder schneller Sprache. Rückrufnummern vor dem Rückruf prüfen, wenn etwas ungewöhnlich aussieht.
· Er versteht das Anliegen manchmal grob falsch. Aus „der macht komische Geräusche beim Bremsen" kann in der Zusammenfassung „Bremsen wechseln" werden. Das ist eine Vermutung, keine Diagnose.
· Er kennt nur, was Sie hinterlegt haben. Was nicht in Öffnungszeiten, Leistungen und häufigen Fragen steht, weiß er nicht. Dann nimmt er eine Nachricht auf, statt zu raten.
· Er kann einen Termin buchen, der fachlich nicht passt. Er kennt die Dauer einer Arbeit nicht. Wenn eine Leistung länger dauert als das Zeitfenster, merkt er es nicht.

Lesen Sie deshalb die Zusammenfassung jedes Anrufs, bevor Sie danach handeln. Sie steht in der Mantrex-App unter „Anrufe" und kommt auf Wunsch per E-Mail. Das vollständige Transkript liegt daneben, wenn Sie im Zweifel nachlesen wollen.

Wann ein Mensch übernehmen muss

· Der Kunde ist verärgert oder es geht um eine Reklamation
· Es geht um Geld: Kostenvoranschlag, Kulanz, Garantie
· Der Anrufer versteht den Assistenten nicht oder besteht auf einem Menschen
· Etwas ist dringend oder sicherheitsrelevant
· Die Zusammenfassung wirkt widersprüchlich

In allen diesen Fällen ist der richtige Umgang: zurückrufen. Der Assistent nimmt die Nummer dafür auf.

Was mit den Gesprächen passiert

· Aufgezeichnet und in Text umgewandelt werden Anruf und Inhalt, damit Sie nachlesen können, worum es ging.
· Gespeichert werden zusätzlich Name, Rückrufnummer, gewünschte Leistung und Terminwunsch, soweit genannt.
· Gelöscht wird alles automatisch nach 90 Tagen, auch beim Sprachdienstleister.
· Verantwortlich für diese Daten sind datenschutzrechtlich Sie als Betrieb. Mantrex verarbeitet sie in Ihrem Auftrag, auf Grundlage des Auftragsverarbeitungsvertrags.
· Ein Anrufer kann Auskunft oder Löschung verlangen. Wenden Sie sich in dem Fall an kontakt@mantrex.de, wir setzen es technisch um. Die Frist beträgt einen Monat.

Wenn ein Anrufer sich beschwert, mit einer KI gesprochen zu haben

Sagen Sie es geradeheraus: Der Assistent geht ans Telefon, wenn sonst niemand abnehmen könnte. Die Alternative wäre nicht ein Mensch, sondern ein Freizeichen oder eine Mailbox. Und er sagt von sich aus, was er ist. Wer lieber mit einem Menschen spricht, bekommt einen Rückruf.

Was Sie nicht tun sollten: den Assistenten als Mitarbeiterin ausgeben oder ihm einen Namen geben, der einen Menschen vortäuscht. Das ist nicht nur unehrlich, es verstößt gegen die Transparenzpflicht, die für Sie als Betreiber genauso gilt wie für uns.

Abschalten

Sie können die Rufweiterleitung auf die Mantrex-Nummer jederzeit an Ihrem Telefon deaktivieren. Dann klingelt es wieder nur bei Ihnen, sofort und ohne Rückfrage bei uns. Der Assistent lässt sich außerdem in der Mantrex-App pausieren.

Ihre eigene Pflicht in einem Satz

Artikel 4 der KI-Verordnung verlangt von jedem, der ein KI-System einsetzt, dass die eigenen Mitarbeitenden verstehen, womit sie es zu tun haben. Geben Sie dieses Blatt an alle weiter, die mit Anrufen oder Terminen zu tun haben, dann ist das erfüllt. Ein Nachweis oder eine Prüfung ist nicht verlangt.

Fragen jederzeit an kontakt@mantrex.de.